連年來，墓地銷售隨著社會對殯葬改革系列問題關注度的不斷升高，墓地資源、墓地價格的不斷上浮，民政部門對墓地的從嚴控制，限制發(fā)展。各地經(jīng)營性的墓園越來越多，昨天的陵園市場的壟斷與暴利以不復存在，今天的陵園市場是逐步放開，是充分而殘酷的競爭。先是硬件設施的競爭，你建佛像，我樹菩薩，你公園式園區(qū)，我園林式規(guī)劃；再是價格的競爭，你今天回報社會大優(yōu)惠，他明天針對某一碑型大降價；較后是服務的競爭，你送刻字照片，我上門接送。在競爭的舞臺上，你方唱罷我登場。競爭是不可回避的，競爭如同逆水行舟不進則退，要想在競爭中立于不敗之地，每個陵園就要培養(yǎng)自己的銷售**。

對于目前的中國陵園客戶服務來說，由于歷史原因，傳統(tǒng)的殯葬服務業(yè)缺乏競爭，人員素質(zhì)偏低，服務意識淡薄，客戶服務工作總體上看不是很理想，大客戶服務更是堪憂。要提高陵園客戶服務質(zhì)量，體系是基礎，人才是關鍵。作為陵園，要改革客戶服務，就必須從根本上抓起。

殯葬行業(yè)之間競爭到較后比的就是誰的服務更好、誰在細節(jié)上做得更精。陵園要想在市場競爭中實現(xiàn)自己的目標應當立足于提高客戶價值,只有市場認可了,企業(yè)才能得到發(fā)展,獲得共贏的局面,而客戶服務作為提高顧客價值的一種有力手段也在企業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮著越來越積極的作用。首先，我們來看陵園客戶服務的定義：

（一）售前服務：即指為客戶或潛在客戶提供各種有關殯葬行業(yè)、墓穴產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢、提供殯儀咨詢服務 、手續(xù)辦理服務 、殯儀館內(nèi)協(xié)助服務，免費上門服務、看墓車輛免費接送服務等。

（二）售中服務：即產(chǎn)品買賣過程中為客戶提供：各類墓型產(chǎn)品及價位介紹、上山選擇福位、協(xié)助辦理各類碑文手續(xù)、協(xié)助客戶進行墓志銘書寫、效果圖設計制作、配套商品選擇、上山清穴、全程陪同等服務。

（三）售后服務：即客戶安葬后為客戶提供的一系列服務，包括免費查詢墓址、周年回訪、投訴處理、發(fā)放墓證等服務。

殯葬行業(yè)屬特殊服務行業(yè)，它較一般的商品其服務性更強。墓穴產(chǎn)品表面上買賣的是有形產(chǎn)品，服務對象是逝者，其實質(zhì)交易的卻是一種服務，服務對象是生者。服務顧問與客戶之間的主要關系,就是服務與被服務的關系，服務貫穿于整個產(chǎn)品銷售的服務活動中。

服務質(zhì)量的好壞、服務水平的高低決定著產(chǎn)品銷售過程能否順利有效地完成。要客戶購買我們的產(chǎn)品就必須要他信任我們的服務顧問，要他信任我們的服務顧問就必須要他先感受到公司全面貼心的專業(yè)服務。**專業(yè)的客戶服務有利于增加客戶對墓穴產(chǎn)品的了解和認識，縮短陵園與客戶的距離，增強客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，這其中的困難可想而知，但還是有章可循。

在服務效率及服務方式方面，雖然目前已進入信息化時代，但陵園因局限于傳統(tǒng)式、功能性、基礎性的服務，一般陵園提供的只是比較原始的客戶服務，碑文手寫，選號依然進行電話問號，檔案查詢進檔案室等等，不僅不規(guī)范，而且速度較慢，同時客戶需要的一些延伸服務還遠遠不能得到滿足。

在服務環(huán)境方面，一般陵園重服務設施添置，輕服務體系的建設和完善；重服務項目的開發(fā)和引進，輕后期管理與落實；重一時性、大規(guī)模的集中服務活動，輕日常細微的、扎實的服務工作；重服務目標和銷售任務考核，輕服務質(zhì)量的考核和獎懲等，存在嚴重的形式主義，致使客戶服務的水平不能提高或提高很慢，遠遠跟不上市場的發(fā)展需求。

在服務項目方面，同樣還比較原始，既不完善，也不規(guī)范，造成客戶流失率、客戶投訴率居高不下。往往客戶打電話或直接到公司進行投訴，如殯服人員服務態(tài)度差，辦事拖拉，效率低下、服務不專業(yè)等等問題。這些不僅造成公司的經(jīng)濟損失，更影響了公司聲譽，使公司失去了很多客戶源。

陵園客戶服務方面存在的這些問題的根源都在于其管理體制、人員素質(zhì)、服務意識等方面，要想從根本上改變落后的服務，為客戶提供**的客戶服務就必須從根源抓起。

然而，大客戶不是一蹴而就的。大客戶營銷的確站在20/80法則的塔尖，但通往塔尖的階梯，卻需要踏踏實實地搭建，不要總想著一步登天，被營銷成功學忽悠。一些急于成長的公司，時時刻刻都在念叨大客戶營銷，想盡了辦法挖銷售高手、公關能手，但下場總是水中月、鏡中花，終日思君不見君。多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗讓我切身地感受到企業(yè)主期望大客戶營銷成功的心情，同時也對他們的盲目熱情和無謂挫折而扼腕嘆息。所以，我認為，大客戶營銷必須做好基礎建設工作，主要包括以下幾塊：

1、直銷隊伍中鍛煉出來的精干小組；

2、支撐大客戶營銷的核心技術；

3、行業(yè)有影響力的品牌知名度和認知度；

4、嶄新的理念和引領行業(yè)的新做法；

5、團隊合作的基礎和戰(zhàn)斗力；

6、現(xiàn)有銷售有一定的規(guī)模；

7、過硬的技術或工藝攻關小組，幫助客戶達到定制化效果。

做好這七點工作，大客戶營銷將事半功倍。

文章來源：網(wǎng)絡 | 更新日期:2023-05-06 14:45